賣經驗, 而不是賣產品

Ray Kroc(麥當勞的創始人)並沒有發明漢堡, 他只是發明了一個銷售漢堡的新方法.
--- Maxine Clark, the Founder of Build-A-Bear Workshop

永遠不要忘了, 自己當顧客時的感覺.

--- 「賣經驗, 而不是賣產品」《EMBA世界經理文摘》232，台北市：世界經理文摘雜誌社，p.74-80

領導, 從問問題開始

管理大師Peter F. Drucker說, 過去的領導者或許是懂得如何說道理的人, 未來的領導者則必須是懂得問問題的人. 在多變, 快變的時代, 昨天的解答無法解決明天的問題, 領導者不可能知道應付複雜問體所需要的全部資訊, 他們必須學會問問題: 有技巧地問, 問切合提要的問題.

--- Michael J. Marquardt, Leading with Questions: How Leaders Find the Right Solutions By Knowing What To Ask, Jossey-Bass, September 8, 2005

僕人修煉與實踐

我們常常需要有人提醒我們的行為, 這遠比時時有人教導我們要有效許多 .

大多數的離職者並不是真的想離開公司, 而是想放棄他們的主管.

想要成為一位更優秀的領導人, 你必須有意願及動機想要改變現狀, 以及追求成長. 而為了發展自我的領導技能, 你必須要主動找出或接受一些來自其他人的負面回饋, 因為唯有如此, 你才能更看透自己. 若是你想要成為一位技巧更熟練的領導人, 你必須願意深入的探討那些需要改變的舊有習慣或行為. 如果你想成為更有效率的領導人, 你就必須有意願打破舊有的習慣, 並學習新的行為.

我並不想成為什麼領導, 只希望能與別人分享好東西, 傳遞感動! -- Max J.H. Jhuang

負面情事正面解答

Negative things, A positive answer

-- 感謝Lisa的分享

在一場船難中, 唯一的生存者隨著潮水, 漂流到了一座無人島上.
The only survivor of a shipwreck was washed up on a small, uninhabited island.

他天天激動地祈禱神救他能夠早日離開此處, 回到家鄉. 他還每天注視著海上有否可搭救他的人, 但卻是除了汪洋一片, 什麼也沒有.
He prayed feverishly for God to rescue him, and every day he scanned the horizon for help, but none seemed forthcoming.

後來, 他決定用那片帶他到小島的木頭造一個簡陋的小木屋以保護他在這險惡的環境中生存, 並且保存他所有剩下的東西.
Exhausted, he eventually managed to build a little hut out of driftwood to protect him from the elements, and to store his few possessions.

但有一天, 在他捕完食物後, 準備回小屋時, 突然發現他的小屋竟然陷在熊熊烈火之中, 大火引起的濃煙不斷向天上竄.
But then one day, after scavenging for food,he arrived home to find his little hut in flames,the smoke rolling up to the sky.

最悲慘的是: 他所有的一切東西, 在這一瞬間, 通通化為烏有了. 悲痛的他, 氣憤的對天吶喊著: " 神啊! 你怎麼可以這樣對待我! " 頓時, 眼淚從他的眼角中流出.
The worst had happened; everything was lost. He was stunned with grief and anger."God, how could you do this to me!" he cried.

第二天一早, 他被一艘正靠近小島的船隻的鳴笛聲所吵醒. 是的, 有人來救他了.
Early the next day, however, he was awakened by the sound of a ship that was approaching the island. It had come to rescue him.

到了船上時, 他問那些船員說: " 你怎麼知道我在這裡? "
"How did you know I was here?" asked the weary man of his rescuers.
" 因為我們看到了信號般的濃煙. " 他們回答說.
"We saw your smoke signal," they replied.

人在碰到困難時, 很容易會沮喪. 不過, 無論受到折磨或者痛苦, 都不用因此失去信心, 因為上帝一直在我們心裡面做著奇妙的工作.
It is easy to get discouraged when things are going bad. But we shouldn't lose heart, because God is at work in our lives, even in the midst of pain and suffering.

記著: 當下一次你的小木屋著火時, 那可能只是上帝美妙恩典的表徵而已.
Remember, next time your little hut is burning to the ground it just may be a smoke signal that summons the grace of God.

在所有我們所認為負面的事情, 上帝都是有正面答案的.
For all the negative things we have to say to ourselves, God has a positive answer.

生命為何如此不公?

許多時候, 我們帶給自己的痛苦遠甚於他人所能造成的傷害.

--- Bill Crowder, "Why Is Life so Unfair"`《生命會何如此不公?: 詩篇73篇的故事》, RBC Ministries, 台北, 2005, p.23

創新者的十種角色

創新本來就存在風險, 這是眾所周知, 但若出現魔鬼代言人再加油添醋一番, 許多創新構想就這樣被活生生地扼殺了.

新構想加上行動, 才能實際產生創新. 創新不是少數人的事, 創新從構想的提出到實現, 轉化為商業利益, 需要結合無數人的努力. IDEO靠著十種創新人物所扮演的不同角色, 表達不同角度的觀點, 催化出燦爛的創新成果:

1. 人類學者
   她們觀察人的行為, 深入了解人和產品, 服務, 空間的實體與情感互動, 從中獲得新學習和洞察.
2. 實驗者
   不段地提出新構想的原型, 從嘗試與錯誤的過程中獲得啟示.
3. 異花傳粉者(cross-poolinator)
   探究其他產業與文化, 把發現應用於你的企業裡.
4. 跨欄比賽選手
   她們知道創新之路曲折, 故發展出跨越障礙的技巧.
5. 共同合作者
   她們特別擅長集合各路人馬, 激發出新組合和跨界的解決方案.
6. 導演
   他不僅把有才賦的卡司和工作人員集合起來, 還幫助激發她們的創意天賦.
7. 顧客經驗建構師
   這類創新者擅長設計超越功能性, 引人入勝的體驗, 深入連結顧客潛在的需要.
8. 舞台設計師
   她們善於創造舞台, 讓創新團隊成員得以施展長才, 把工作環境轉化成影響創新人員行為與態度的有力工具. 企業若善用這些人的才能, 往往能創造出有利於激發創新的工作環境.
9. 照料者
   她們善於預期顧客的需要, 不只提供顧客服務, 而是全心照料顧客. 當你看到一項真正符合顧客需要的創新產品或服務時, 多半會發現其構想源自這類照料者.
10. 說故事者
    從戴爾電腦到星巴克, 你可以發現許多傑出的公司, 以傳奇故事來溝通品牌價值觀. 這些說故事者擅長以故事來提高內部士氣, 建立外界的認知, 也擅長以故事來啟發人們的企圖心.

--- Tom kelley, Jonathan Littman, "The Ten Faces of Inovation: IDEO's Strategies for Defeating the Devil's Advocate and Driving Creativity Throughout Your Organization", Currency, October 18, 2005

上台演說的成功四步

1. 開場白需要吸引聽眾的注意
• 可以是自己的故事, 時事, 問題
2. 演說時充滿活力
• 語調要有高低變化, 輔以肢體語言, 但是無論是何種動作行為, 都必須具有目的.
3. 演說內容具有結構
• 主要的論點不要超過三個, 演說一開始就告訴聽眾, 內容會有哪些重點, 重點之間可以用「首先, 其次, 最後」, 來串連, 每個論點都應該有兩, 三個例子, 定義, 實驗或數據支持. 說完一個重點時, 立刻簡單做摘要, 然後介紹接下來要談的重點, 例如, 「我們剛剛講完了寫作的結構, 接下來要講的是運用故事.」最後再加上結論,
4. 為演說添加調味料
• 如果要讓講者與內容產生關連, 或者讓聽眾與講者產生關連, 可以說一個自己的故事, 個人的經驗.

1. 
   

前員工如校友

公司看待以前的員工, 應該有如學校看待校友, 保持聯絡將對公司有益.

以積極, 有系統地經營與舊員工的關係, 這份關係所能帶來的好處包括: 以前員工成為公司在外的親善大使, 可以介紹新員工, 新顧客給公司, 有些員工甚至還會再回到公司任職(例如, 辭職是為了攻讀更高的學位, 學成後公司可在僱用他們)

經營與以前員工的關係, 公司可以從網站, 電子報等等管道著手, 開闢以前員工的專區, 內容包刮他們的通訊資料, 相關消息, 邀請他們回到公司參加活動等.

有了CGO, 成長跟著來?

想要達成強勁健全, 具獲利性的成長, 需要全面變革企業行為, 能力與文化, 不能只是再組織架構圖中加入一個新框框-- 設置一個新的主管職位: 成長長(Chief Growth Officer, CGO)

---David Meer, "Enter the Chief Growth Officer", Journal of Business Strategy Jan./Feb. 2005

創意

想像力比知識更重要.

---愛因斯坦

顧客需要幫忙嗎?

一般店員主要有三種:

1. 看到顧客上門時, 他們並不會立刻上前來詢問, 一直等到顧客開口時, 他們才會提供幫忙.
2. 會先在一旁觀察, 看到顧客好像需要協助時, 才主動上前, 詢問顧客是否需要幫忙.
3. 顧客一踏進門, 他們會主動趨前, 建議顧客可能會與興趣的產品.

紐約大學三位行銷教授實驗結果顯示, 消費者在店面購物時, 他們最喜歡的店員種類, 依序是第三種, 第二種, 第一種.

有趣的是, 當購物行為換成是在網路上進行時, 消費者最喜歡的店員種類, 順序正好相反.

--- 「顧客需要幫忙嗎?」《EMBA世界經理文摘》223，台北市：世界經理文摘雜誌社，p.20-21

想法決定你的命運

格局決定結局、態度決定高度

態度決定你成長的高度, 氣度決定你人生的寬度

• 小心你的想法, 因為它們會成為你的話語;
• 選擇你的話語, 因為它們會成為你的行為;
• 了解你的行動, 因為它們會成為你的習慣;
• 研究你的習慣, 因為它們會成為你的個性;
• 培養你的個性, 因為它們會成為你的命運.

能執行才有成效

企業長青最重要的是, 不出差錯地執行所選擇的策略, 但是又該如何落實呢? 重點再於四個關鍵構成要素:

1. 方向清楚, 並讓所有團隊成員清楚了解自己的目標

1. 步驟一: 揭示清楚的努力方向
2. 步驟二: 以同理心解讀言外之意
1. 保持好奇心
2. 用心真誠關懷
3. 有勇氣對陌生人抱持同理心
   
3. 步驟三: 精確評估
1. 化為白紙黑字: 寫下自己的願景及執行方法
2. 向下扎根: 深入發掘問題的源頭, 甚至找出問題的答案
3. 讓企業外專家為你診斷: 由客觀公正的第三者代你找出企業的問題
   

2. 結合每個目標的適當人才: 找到適當人才

1. 態度優先, 經驗其次
2. 公司兼顧
3. 找出靈魂人物:
1. 熱愛自己的工作
2. 能夠創造共識
3. 尊重工作夥伴
4. 製造迫切感
   

3. 改變團隊的惡習, 並讓大家對你的願景心服口服

1. 反制冥頑不靈的員工
2. 拋棄成見
3. 組織夢幻團隊
4. 帶領夢幻團隊

4. 在最初的感動之後, 大家還能持續保持動力

• 分享你的目的
• 尊重
• 決定誰該扛多少責任

----Lauremce Haughton, It's Not What Your Say...It's What Your Do, Doubleday, Dec. 20004

社交智能(Social Intelligence)

事業生活要成功, 能夠與別人相處是很重要的一項技能, 這項技能可以被稱為社交智能(Social Intelligence), 主要包含了五個面向:

1. 掌握情況的能力: 了解影響行為的社交情境, 選擇最有可能成功的行為策略.
2. 個人存在性: 自己所抱持的態度, 以及別人認為你對自己的看法, 包括自信, 自重, 自我評價等.
3. 確實: 不虛假, 讓人覺得, 你對自己和別人都很誠實.
4. 清楚: 能夠有效地使用語言, 有能力清楚表達自己, 解釋概念, 說服別人.
5. 同理心: 有能力跟別人產生連結, 讓他們朝你的方向前進, 而不是反抗你.

相信是一種力量

遠見不在先知, 貴在力行.

提高你的顧客報酬率

Return On Customers

顧客報酬率 = (顧客帶來的當期現金流 + 顧客權益變動值) / 初期總顧客權益

顧客權益 = 現在和未來的顧客終身價值 (life time value)
顧客終身價值 = 公司預期此顧客未來帶給公司的所有現金流量的貼現值

任何經營團隊的重要財務目標, 應該是把ROC推至極限, 因為這樣才能創造最大價值.

ACE

Achieving Competitive Excellence
達到具有競爭力的卓越境界

公司工廠大部份的收穫, 是來自於更好的流程, 而不是更好的機器.

擁有良好知識技能的員工, 是比較好的員工.
「教育增加員工技能, 間接增加公司生產力」之外, 而且還能為徵才留才加把勁, 公司的做法吸引了重視自我投資的人才, 而且申請獎學金的員工, 留職率比一般員工高20%, 當她們拿到學位以及公司股票時, 對公司的向心力會更強.

「設定大目標, 才能獲得大結果」成功的秘訣就在於, 公司有信心設定大目標, 以可行的理論策略為基礎, 工作團隊團結一致, 只要堅持得夠久, 就能看到成果, 然後在不斷重複這個過程. 沒有目標就不會有結果, 有信仰有方法, 而且堅持讓成果發生, 它們就會發生.

當公司的員工知道, 如果他指出一個問題, 這個問題真的會被迅速考量改善時, 他們會願意不斷提出自己的看法.

你把頭低下來, 好好地工作, 好的事情就會發生.

--- 「細節決定公司成敗: 聯合科技CEO- George David」《EMBA世界經理文摘》230，台北市：世界經理文摘雜誌社，p.48-58

管理UPDATE

定價的重點不在成本, 而在價值.
--- Rob Docters, Winning the Profit Game

最好的生活方式是, 跟別人分享責任, 也跟別人分享喜悅.
展現你對一個人的信任的最好方法是, 不要去管他.
管理的目的是消除障礙.
--- Paul Orfalea, Copy This!

精實的關鍵要素包括:

• 去除多餘程序: 減少浪費, 創造價值. 剔除無法增加顧客價值的程序, 如重複蒐集相同或用不到的資訊, 以及過度檢查錯誤.
• (生產線上的)流暢與平衡: 產品在生產的過程中沒有中斷, 等待或重做等情事.
• 同步進行: 當顧客有需要再開始著手生產, 這樣能確保生產出來的東西就是顧客要的.
• 有調理的工作環境: 提供團隊人員方便使用的電腦系統, 該系統可提供顧客基本訊息, 報價資料等.
• 不斷改善

沒有風險, 就沒有機會

要生存, 勇氣絕對是要的! 沒有風險, 就沒有機會. 風險與機會是一體兩面, 不要說你不想承擔風險, 又想要有好機會, 哪有這麼好的事?

--- 「只要再給我一點時間: 協禧電機董事長謝新茂」《EMBA世界經理文摘》223，台北市：世界經理文摘雜誌社，p.88

十倍速學習

只有有目的, 有系統, 有組織地學習, 知識才會變成力量.
--Peter F. Drucker